PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA - PRZYGOTOWANIE DO RYWALIZACJI Z KONKURENCJĄ.
autor Administrator, opublikowano 2004-10-28
Program
1. Wprowadzenie• Analiza przekonań o własnych postawach zawodowych - test Jakości Obsługi Klienta
2. Psychologiczne podstawy kontaktów z klientem
• koncepcja potrzeb i preferencji klientów – oczekiwania i zadowolenie;
• psychologiczne bariery w kontaktach interpersonalnych i ich eliminowanie;
• budowa atmosfery sympatii i zaufania;
• zapamiętywanie informacji o produktach przez klienta;
• proces podejmowania decyzji przez klienta;
• przywiązanie do marki;
• motywatory zakupu;
• oddziaływanie na przyczyny powstrzymywania się od zakupu - ćwiczenie;
• reakcje klientów na cenę – zasady postępowania;
• techniki perswazyjne w pracy z klientem;
• granice wywierania wpływu na klienta.
3. Zastosowanie znajomości zasad percepcji w komunikacji z klientami
• percepcja w kontaktach międzyludzkich - perspektywa pracownika i klienta;
• budowanie image’u firmy, produktu/usługi;
• informowanie i instruowanie klienta;
• dolność identyfikacji potrzeb klienta - technika zadawania pytań i „aktywnego słuchania”, technika SPIN;
• komunikacja pozawerbalna;
• wykorzystanie sprzężenia zwrotnego (techniki wspierające, rekapitulacja, parafraza);
• zasady rozmów telefonicznych;
4. Charakterystyka produktu w perspektywie klienta
• parametry „techniczne” produktu;
• wyrażenia „wabiące” i słowa „parzące” w rozmowie z klientem;
• atrybuty komercyjne produktu - „30 sekundowe Prezentacje”;
• AOR - technika Analizy Obszarów Rozmowy z klientem: zharmonizowanie roli „eksperta” i „doradcy”;
• ekspozycja przewagi konkurencyjnej oferty firmy.
5. Umiejętności pracownika zakresie prezentacji i sprzedaży produktu/usługi
• Zasada unikalności: Precyzyjna obsługa + COŚ ponad standard;
• „Symptomy” – umiejętność powiązania identyfikacji potrzeb klienta z sugestią na temat produktu;
• 7 punktowy Plan Obsługi Klienta” - przebieg procesu od zainicjowania kontaktu do sfinalizowania transakcji;
• psychologia obiekcji i ich rozpraszanie.
Ćwiczenia: odgrywanie scenek rejestrowanych kamerą video, dyskusja, komentarz uczestników, wykształcanie właściwych reakcji.
6. Sytuacje trudne w kontaktach z klientem
• stres - czym jest i jak mu przeciwdziałać - analiza zachowań, techniki relaksacji;
• kształtowanie zachowań asertywnych: test asertywności, zasady postępowania;
• zasady postępowania w sytuacjach napiętych (nieporozumienia, konieczność odmowy, skargi, reklamacje itp.) - test, model Thomasa-Kilmanna; scenki;
• dynamika konfliktu i zasady postępowania w sytuacjach konfliktowych.
Cel szkolenia
Wykształcenie wysokiej jakości obsługi klienta poprzez wytworzenie odpowiednich postaw pracowników, eliminację nieprawidłowych nawyków i wskazanie zasad właściwego kontaktu z klientami.Forma szkolenia
• Szkolenie ma formę ćwiczeń indywidualnych i grupowych wzbogaconych mikrowykładami.• Stymulująca metoda prowadzenia zajęć opiera się na dynamicznej interakcji uczestników z trenerami zgodnie z nowoczesnymi zasadami efektywnego nabywania nowych umiejętności i wykształcania właściwych postaw w kontaktach z klientami.
• Program obejmuje symulacje realnych sytuacji - scenki związane z praktyką sprzedaży konkretnych produktów. Zestaw scenek zostanie dostosowany do realiów pracy uczestników szkolenia.
• Zajęcia praktyczne rejestrowane są kamerą video i interpretowane przez uczestników przy pomocy trenerów.
• Firma Exbis wykorzystuje oryginalne materiały i formy szkoleniowe sprawdzone w trakcie realizacji kilkuset kursów prowadzonych dla organizacji bankowych.
• Wszyscy uczestnicy szkolenia otrzymują przejrzyste materiały służące jako przewodnik w praktyce zawodowej.
- Wykład 20%
- Ćwiczenia 40%
- Odgrywanie ról (video) 40%